На Хабре набрала популярность статья «Не ИИ заменит людей, а люди заменят ИИ. И это уже происходит». Автор показывает простую экономику: сгенерировать ответ клиенту или текст для CRM стоит почти ноль, а проверить результат — столько же, сколько раньше стоило сделать руками, потому что в чужой работе человек сомневается сразу везде. Самые яркие примеры — поддержка. Klarna в 2024 году объявила, что чат-бот заменяет семьсот операторов, а весной 2025 признала просадку качества и стала нанимать людей обратно. Commonwealth Bank летом того же года сократил сорок пять ставок в колл-центре, посадил на их место голосового бота, через месяц получил волну жалоб и публично извинился, предложив уволенным вернуться. В обоих случаях метрика, которую оптимизировали (стоимость контакта), послушно улучшилась, а соседняя (отток и отписки) тихо развалилась, и считать её начали только по графику оттока.
Применение для отдела продаж и поддержки. Когда вы запускаете ИИ-агента для первой линии, считайте не только то, что лежит на поверхности — скорость ответа и сэкономленные ставки. Рядом с этим отчётом должен лежать второй: NPS, конверсия в следующий шаг воронки и количество клиентов, которые после разговора уходят молча. Если первый растёт, а второй падает — дешевле вернуть менеджера, чем объяснять клиенту, почему бот третий раз предлагает сбросить пароль. Пример от редакции: при пилотном запуске ИИ-оператора в небольшом B2B-сервисе за неделю выросла скорость первого ответа, но конверсия квалифицированного лида в назначенную демонстрацию просела именно у ботов, а не у людей; пилотерот остановили без вопросов.
Это же касается текстов писем и скриптов. ИИ пишет черновик, но отправляет человек. Иначе экономия на копирайтере возвращается счётом за репутацию.