На Хабре команда Битрикс24 описала, как устроен протокол их нового агента «Коворк/Код» — десктопного ИИ-ассистента, который подключается к порталу через REST API и работает с CRM по обычным текстовым командам. В качестве примера вендор разобрал задачу объединения дублей контактов.
Протокол выглядит так: агент сначала читает данные и находит подозрительные пары, затем показывает пользователю план — какую карточку оставить, какие поля и связи перенести, какие записи удалить. Только после подтверждения пользователя агент выполняет операцию, а на шаге удаления запрашивает ещё одно отдельное разрешение через системное окно. Чтение данных происходит свободно, изменения и удаления — только с подтверждения. Агент не считает отсутствие ответа согласием, а разрешение «на один раз» действует лишь на текущую операцию. Плюс агент ограничен правами подключённого сотрудника: если человек не может удалить карточку, агент тоже не сможет.
Главное для собственника — не название продукта, а архитектурный принцип. Если вы внедряете ИИ в продажи или поддержку, разумно требовать от любого агента три вещи: видимый план действий, явное подтверждение перед каждой опасной операцией и честный отказ вместо выдуманных данных. Безопасность здесь — не свойство «умной» модели, а следствие процедуры. Если в разговоре с клиентом или в сделке ИИ предлагает действие, менеджер должен видеть, что именно изменится, прежде чем нажать «да».
Это описание возможностей из корпоративного блога вендора. Подтверждение операции само по себе не исключает ошибку в исходном плане или в выборе записи — поэтому даже при таком протоколе стоит проверять результат в CRM после работы агента.