Можно неделю учить бота отвечать мягче, а он будет мягко называть старую цену. Документация Intercom от 26 августа предлагает начать с более приземлённой работы: привести контент в порядок. По описанию Fin прежде всего формирует ответы из базы знаний, а настройки поведения дополняют эту основу.
Тон отдельно, последовательность отдельно
Guidance подходит для точечных изменений того, как агент отвечает. Procedures нужны для сценариев с последовательностью действий. В первом случае команда правит коммуникацию, во втором описывает процесс. Дата документации здесь не означает, что обе функции впервые появились именно в августе.
Отредактированный стиль не исправляет устаревший факт. Если тариф в базе неправильный, указание «будь уверенным и дружелюбным» может только сделать ошибку убедительнее. Поэтому я бы проверял спорный ответ начиная с источника, а затем уже разбирал, какое правило или действие повлияло на результат.
Рабочая последовательность выглядит так:
- Проверить актуальность нужного материала.
- Отдельно описать манеру ответа.
- Отдельно задать шаги сценария.
- Прогнать полный диалог до результата.
После правки стоит повторить тот же вопрос и соседний по смыслу. Так можно увидеть, исправлена ли причина, а не только одна удачно подобранная формулировка.