У оператора закончился звонок, зато открыты три письма и задача, которая ждёт чужого согласования. На графике человек свободен, на практике — занят по уши. В июле AWS расширила прогнозирование нагрузки и расписания Connect Customer на задачи и email, в дополнение к голосу и чатам.
У работы разная длительность
В анонсе отдельно названы одновременная обработка, продолжительность от минут до месяцев и разные требования к уровню обслуживания. Планирование должно учитывать особенности каналов в общей картине. Функция заявлена во всех регионах, где доступно планирование операторов Amazon Connect Customer.
Очередь писем не исчезает от того, что телефон молчит. Для команды продаж здесь знакомая ситуация: менеджер может не разговаривать, но готовить предложение или ждать уточнение по клиенту. Если считать занятость только по одному видимому действию, легко распределить человеку ещё работу поверх уже взятой.
Я бы начал проверку нового планирования с одного смешанного участка: звонки плюс письма. Сопоставил предложенное расписание с реальными незавершёнными задачами и сроками ответа, а затем проверил просрочки за сопоставимый период. Обещание поставщика помогает выбрать предмет пилота; ответ на вопрос о достаточном количестве людей даёт уже собственная очередь.