Бот произносит «передаю специалисту», и клиент готовится повторить рассказ с самого начала. Эта сцена не требует особенно злого робота. Достаточно плохо соединённых систем. Июньское руководство Twilio разбирает связку Agent Connect, Conversation Memory и Flex для передачи диалога с контекстом.
Память должна куда-то приехать
В описанной интеграции Conversation Memory сохраняет сведения о пользователе, а настройки включают пользовательские traits и компоненты Flex. Руководство даёт способ собрать передачу. Успех конкретного внедрения всё равно придётся проверять: записанный атрибут полезен только тогда, когда его получает нужный сотрудник.
Я бы разыграл обращение с несколькими уточнениями и намеренно довёл бота до передачи человеку. Затем посмотрел на экран оператора. Видно ли, что уже спросили, что ответил клиент и почему робот остановился? Сколько времени уходит на поиск этих сведений? Сам факт переключения разговора на живого человека слишком мало говорит о результате.
Для проверки удобно оставить три пункта:
- Причина обращения сохранилась.
- Предыдущие ответы доступны оператору.
- Клиенту не приходится заново диктовать уже сообщённое.
Такая маленькая репетиция даст больше материала для исправлений, чем десятая демонстрация гладкого диалога без единой передачи.